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懂懂笔记:黄金周 我被“系统”挡在酒店门外

2019-11-21 22:19:14 来源:茶亭新闻 浏览次数:662

“钱是从我这里扣下的。当我到达旅馆时,我说没有我的订单。我的家人站在酒店的前台,打电话给携程客服。我半天都打不通。你认为我是什么心情?”谈到十一月假期的经历,大连的崔先生仍然充满了愤怒。

作为中国最大的在线旅行社平台,携程网在第11个假期前做了相关预测:第11个假期将有8亿次全国旅行。

然而,面对这个最受欢迎的黄金周,携程显然没有做好准备。

无法入住的第一大酒店,无法联系到的客户服务

10月2日,游客通过微博、微信等社交平台“倾诉冤情”,大量携程会员的经历被曝光。黄金周的第二天,许多携程网用户在一些酒店的大堂发现,他们对携程网提前预订的入住订单有问题。

通过黑猫(Black Cat)等投诉网站,可以知道一些用户已经付费,但是酒店前台已经了解到酒店还没有收到他们的预订信息。仍有一些用户付费,但显示订单不存在或订单无效。有些用户想取消他们的订单,但不能取消,也不能退钱。

作为一次系统故障的经历,崔天凯表示理解这些笔记:“最初,我以为我会在2号在家里看完阅兵式并在错误的高峰期旅行后预定一家酒店。因此,当我们在2日下午6点到达酒店时,前台告诉我,我没有收到我的预订。”

崔先生对此感到非常惊讶。他在携程网上预订了,费用已经扣除了。“我在携程网向对方展示了我的预订信息,但还是失败了。酒店工作人员告诉我,他们的系统没有收到订单,也无法让我入住。”

我相信绝大多数游客在遇到这种情况时都会采取自然的措施——向携程客服寻求帮助。但不情愿的是,当许多用户发现订单有问题时,他们无法联系携程的客户服务。

“当时我很生气。我开始认为这是酒店的问题,我也和前台谈了很长时间。然而,后来发现,当我旁边的另一个家庭入住时,也发生了同样的情况。他们也在携程的房间里。这时,我意识到这可能是携程的问题。但是当我们给携程的客服打电话时,我们发现打不通。”

崔天凯说,他打了大约10个电话,花了40多分钟,但无法一直接通。酒店无法办理入住手续,也无法联系到客服。这种“绝望”是可以想象的。“我们一大早就起床赶飞机,下了公共汽车,坐了很长一段路。这家人很累。最后,我忍不住在酒店预定了一个房间,但是房费从以前的200多元变成了500多元。我们遇到的同一个家庭也是现场开放的房间。”

据媒体报道,携程在这个黄金周的“失败”可能已经影响了数十万平台用户。那么,携程在这一天发生了什么?

10,000多人的客户服务和铁打系统呢?

据崔先生回忆,他和他的家人于10月2日下午18点左右抵达酒店,并在被拒后开始联系携程的客服。如果从订单生成到确认的时间点进行分析,他的订单的“丢失”不是在同一天,而是从他预订的时间到入住的时间,酒店没有收到他的入住信息。

然而,大部分投诉平台的回应信息是,当天下午17: 00后,用户将无法办理入住、取消、退款或联系客服。在此期间,外界无法知道携程系统和客户服务发生了什么变化。

直到10月2日下午23: 45,携程才表示系统错误已经修复。第二天,10月3日下午13: 00,携程官方微博正式报道携程酒店系统故障排除的进展。携程网同时表示,服务团队将继续紧急处理故障期间受影响的订单,并根据客户要求进行预订入住或取消退款的后续事宜。

携程网的官方声明如下:

截至13: 00,酒店系统故障已修复,预订功能已完全恢复。同时,携程的服务团队将继续紧急处理故障期间受影响的订单,并根据客户要求跟进预订或取消退款事宜。此外,携程还在故障期间向所有受影响的酒店订单用户发放特定的补偿预订优惠券。

感谢所有用户的理解和等待。携程将认真恢复交易,总结经验教训,提高系统安全水平,并认真努力护送每个人的旅行。

从公告的内容来看,确实是酒店系统故障导致了10月2日的“大问题”。此外,携程还将总结经验教训,提高系统安全水平。

然而,大量无法在2日下午入住酒店的乘客此时已经花了“高价”入住两天,甚至已经踏上了返程之旅。

仅从用户体验分析来看,携程这次的表现绝对不合格。回顾携程的一些宣传口径,会发现“10,000多名员工全天候提供热情服务”一直是携程的主要宣传内容。但是我不知道是否有太多的用户在这一天打电话投诉,或者10,000名热情的员工是否在享受他们的黄金周。简而言之,用户在问题发生后12小时内没有得到携程的帮助。

这一次,系统的问题,或者说“技术”,必须被重新接管。

说实话,在互联网世界,这种关键时刻崩溃并不少见。毕竟,云计算、人工智能和大数据经不起断电和电缆被挖掘。

然而,即使问题没有得到解决,政府也会立即做出反应,让用户知道发生了什么。但矛盾的是,我不知道携程的客户服务经理是否真的喜欢黄金周,还是因为大量的咨询和投诉,他立即瘫痪了。毕竟,在10月2日大量客户接到异常的酒店订单后,很多消费者无法得到答案和帮助。他们对24万顾客的热情服务变成了“忙音”。

对于这些用户来说,携程网的官方回应现在能满足那些几乎睡在街上、花了高价住在同一房间的人吗?

3号收到补偿方案后,用户决定卸载

系统崩溃,客服无法接通,回复也不及时。这些问题真的发生了。虽然有很多麻烦,但发生的事情无法改变。作为平台方,携程也意识到补偿受影响的用户还为时不晚。

根据常识,携程的公关部门应该尽最大努力处理事件的后果,以拯救那些受影响的用户。携程曾在自己的宣传中表示:“如果预订后没有房间,我们将充分协调以确保入住率,并承担第一个晚上最多3倍的房费差额。”

如果从宣传的角度来看,这种补偿还是很尽责的。然而,在这一事件中,确实有许多用户在无法入住后以更高的价格住在同一个房间。

从普通用户的角度来看,如果携程能够像承诺的那样承担他们的房费差价,也许我心中的怨恨就可以消除。然而,携程所谓的“最大3倍差价补偿”以及此后实际给出的补偿措施几乎导致一些用户直接卸载携程的应用程序。

“3倍房费的补偿是多少?第二天,我给了一张60元的酒店优惠券,有效期到7号。我没有考虑我还想要什么。我只是觉得他们可以弥补我后来更新的酒店的差异。毕竟,是他们的平台让我花了300多元,但我没想到会给我一张5天前的60元优惠券。收到后,我没有费心和携程的客服争论,只是卸载了它。”谈到他3号收到的“赔偿”,崔先生仍然不高兴。

如果你仔细研究“第一夜房费最高3倍差价补偿”的话,你可以理解“最高”不是绝对的,它并没有清楚地表明问题发生后的具体补偿金额。所以从严格的角度来看,这几十元优惠券并没有违反宣传口径。然而,对互联网公司来说,最重要的是用户体验。携程的经理们怎么会真的认为这种几十元的短期酒店优惠券能让用户满意呢?

正常的商业逻辑是,维护公司声誉的最佳方式是补偿那些真正遇到问题和抱怨的用户。我不知道是不是因为太多用户参与,携程选择了以优惠优惠券的形式“道歉”,一旦完全差价无法承受。

显然,这种补偿方法很难让用户满意。最重要的是,这张60元的“优惠券”不是针对在此期间遇到问题的用户,而是针对所有注册携程的会员。因此,许多几个月没有使用携程的用户也在10月3日晚上收到了这封大规模的赔偿邮件。

最有趣的是携程仍在以另一种方式保护公司的声誉。理解笔记发现,在携程的微博下,最热门的评论都是用户对携程的宽容和理解。这种操作不禁让人想起贾跃亭时代乐视的公关——所有关于乐视的负面消息。下面的评论充满了赞美,内容是一样的...

责任是今天提出的第四个话题。

回顾携程近年来的一些抱怨,不难发现一个常见的问题:尽管携程是中国最大的在线旅行社平台,但用户和携程之间的纠纷似乎从未停止,焦点集中在这一点上。

在此之前,关于包括携程在内的ota平台,争议的焦点无非是捆绑销售。2017年,著名演员薛汉直接批评携程在微博上捆绑销售保险,随后导致大量用户“讨伐”携程。面对压倒性的质疑,携程也做出了回应,并承诺要纠正这一局面。

然而,如今携程在购买机票(机票)时将不会有捆绑保险产品的默认选项,但当用户选择购买时,该程序仍会优先考虑一些与其他产品捆绑的套餐,而普通的预订会显示在后面。

今年3月,一些用户指责携程“扼杀大数据”。用户报告说,下两个订单时,同一趟航班的机票价格不同,每个订单的价格都高于航空公司官方网站上预订的价格。此外,酒店预订后无法入住的问题已经出现。此前,一些网民曾多次报道类似情况,但没有像这次这样大规模爆发,未能引起外界的关注。

面对这些疑问,携程的反应似乎总是比较慢,同时总是将所有问题归咎于系统缺陷。我不知道携程在经常扔罐子的时候有没有仔细考虑过。为什么“谴责”的焦点总是在他自己身上?

能力越强,责任就越大。这是一句老话。作为在线旅行社市场的领导者,携程应该非常了解这个事实。尤其是在这一系列事件背后,携程已经面临的不仅仅是用户投诉的压力。

根据携程网发布的2018年年度财务报告,携程网2018年的营业收入增长率和毛利都有不同程度的下降。这两个指标分别从2017年的39.4%和52.3%降至15.6%和11.4%。

进入2019年,携程的表现有所改善。根据最新的第二季度财务报告,该季度收入为87亿元,同比增长19%,营业利润同比增长84%,至13亿元。

但在业绩增长的同时,携程的股价没有上涨,而是下跌了。截至10月7日,携程的股价不到30美元,比今年4月46.5美元的峰值下跌逾35%。此外,其最大股东百度在9月底出售了携程30%的股份,总价值约10亿美元。宣布后,携程的股价下跌7.28%,百度上涨2.21%。

或许,资本市场对携程的前景并不乐观和明朗。这些情绪背后是国内ota平台竞争的进一步加剧。

根据携程的财务报告,酒店(hotels)目前是携程最赚钱的业务部门,携程在这方面面临着最大的挑战。根据第三方大数据组织trustdata发布的《2019年上半年中国在线酒店预订行业发展分析报告》,2019年上半年,在线酒店预订量最高(47.3%),携程网为23.9%。

同样作为上市公司,携程和美团的股价差异可以作为参考。自今年年初以来,美铁的股价一直在上涨。截至10月7日,其股价已升至近85美元,总市值超过4900亿港元(约624亿美元)。在国内互联网公司排名中,这一结果仅次于阿里和腾讯。

它们都是以服务为核心价值的第三方平台。谁能对每项业务所涉及的产业链有深入透彻的理解,就意味着他能对传统产业链进行更大的改造和赋权。除了机票和酒店,美国代表团在餐饮、餐饮和休闲方面的“深度和彻底”表现更加明显。

另一方面,携程网虽然已经培育ota市场多年,但仍然只实现了消费者的重构(消费习惯的转变),并没有促进供应商流程的重构和服务提供商的价值重构。这些观念和措施的分化的最终结果自然会对股票市场价值和股票价格产生明显的反馈。

[结论]

携程真的理解责任这个词吗?从这起事件来看,携程还是老样子。

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